SLA и IT-аутсорсинг — понятия, которые невозможно представить порознь. Отчасти благодаря SLA, аутсорсинг в сфере IT и является популярным инструментом оптимизации деятельности бизнеса.
SLA также находят применение и в других областях бизнес-деятельности, где есть необходимость в четком регулировании взаимодействия между исполнителем и заказчиком.
Определение SLA
Аббревиатура расшифровывается, как Service Level Agreement — Соглашение об уровне сервиса. SLA – это договор, заключаемый между заказчиком и исполнителем, который задает определенный регламент качества для обслуживания.
В документе подробно расписываются обязанности исполнительной стороны, критерии оценивания эффективности их выполнения и не только (о всех «составляющих» договора расскажем далее в статье). То есть, конкретизируется объем услуг, права и обязанности обеих сторон соглашения.
Приведем пример пунктов договора SLA при обращении к ит-аутсорсеру для установки и обслуживания серверного оборудования.
Соглашение SLA будет включать следующие моменты:
- описание и перечисление оборудования, на котором будет размещен сервер;
- характеристики сервера (производительность и т.д.);
- возможные неполадки, которые обязан устранить исполнитель. Например:
- сервер не запускается;
- перегревается ПК и т.п.
- сроки и стоимость услуг с учетом разных условий выполнения (с удаленным доступом или без).
Если компании-аутсорсер не справляется со своими обязанностями, то следует мера взыскания, прописанная в договоре — штрафы или финансовое возмещение убытков.
Преимущества SLA
- Гарантии обслуживания желаемого качества;
- Возможность сравнить полученный результат с ожиданиями, которые регламентированы соглашением;
- Плата за точно обозначенный результат (т.е. — заказчик всегда знает, за что платит);
- Компенсация финансовых потерь исполнителем, если нарушил условия SLA.
При чем этот договор выгоден не только для заказчиков, но и для исполнителей. Ведь SLA ограничивает область их ответственности и объем предоставления услуг.
Состав SLA
Соглашение должно отражать следующую информацию:
- перечень работ, их объем и зоны ответственности. Прописывается подробно, чтобы у сторон не было недопонимания или взаимных претензий. Заказчик должен знать, за что платит деньги, а исполнитель — что предстоит выполнять;
- сроки оказания услуг. Ограничивается время на выполнение конкретной услуги (например, введение в эксплуатацию серверного оборудования до такого-то дня);
- срок действия договора. Дата начала и конца сотрудничества;
- условия оплаты. Подразумевается сумма, которую нужно заплатить за оказанные услуги и момент оплаты (до/послы обслуживания). В этот пункт еще можно добавить определение штрафных санкций и возмещения ущерба в случае нарушения SLA;
- правила урегулирования конфликтных ситуаций. Например, когда исполнитель не справился с задачей, либо заказчик требует больше прописанного в SLA;
- сроки сдачи отчетности и критерии оценивания качества, эффективности обслуживания. Чтобы понимать, как исполнитель делает свою работу, и что можно улучшить.
Перечисленные пункты — основа, присутствующая в каждом SLA. Их можно дополнить, если того требуют обстоятельства. Например, добавить разделы про порядок и возможности масштабирования соглашения.
Несколько простых рекомендаций для работы по SLA
- Условия договора обязаны знать сотрудники обеих сторон. Таким образом не понадобится тратить время на споры и т.п. из-за недостаточной информированности.
- Важно не допускать нарушения обязательств со своей стороны, чтобы рабочий процесс сохранял высокую планку эффективности.
- Внимательно отнеситесь к составлению договора, т.к. он — единственная гарантия качественного обслуживания. И, по совместительству, инструмент регулирования взаимоотношений между заказчиком и исполнителем.
Подведение итогов
SLA — неотъемлемый элемент современного бизнеса. Данное соглашение об уровне сервиса используется в бизнес-сферах для конкретизации обслуживания и взаимодействия между сторонами. В том числе, разумеется, и в IT-аутсорсинге, сотрудничество в рамках которого вовсе не обходится без заключения SLA.
Если интересуют примеры SLA по предоставлению IT-услуг, то наша компания Sky-Dynamics их может предоставить. Заодно у нас сможете заказать различные услуги IT-аутсорсинга, качество которых подтверждается не только SLA, но и положительными отзывами от наших клиентов.
